第一章 總則

　　第一條 為深入貫徹落實深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署,按照上級工作要求，我中心在辦事大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。

　　第二條 秉承“人民至上、服務(wù)為先”工作理念，持續(xù)深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，聚焦不動產(chǎn)登記黨建品牌、示范窗口、先進(jìn)典型、服務(wù)模范，著力打造一支政治合格、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)高效、惠企便民的不動產(chǎn)登記隊伍。

　　第三條 本管理制度所指“辦不成事”，是指企業(yè)、群眾在岳陽縣不動產(chǎn)登記中心辦理各類不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時，在線上、線下提交申請材料后，由于各種原因未能成功受理、成功審批或辦事群眾多次到鄒城市不動產(chǎn)登記中心辦理卻未能解決問題等情形，可向“辦不成事”反映窗口反映。

　　第四條  “辦不成事”反映窗口受理范圍：因政策法規(guī)不允許、申請材料不齊備等原因?qū)е隆盁o法辦理”的事項；窗口工作人員政策解讀不夠、告知不清的問題；申請辦理業(yè)務(wù)過程中因遇到堵點難點等復(fù)雜疑難情況，導(dǎo)致“難以辦理”的問題；窗口工作人員不擔(dān)當(dāng)、不作為、不負(fù)責(zé)，以各種理由搪塞推脫、不予辦理的問題；企業(yè)、群眾多次申請，仍未辦成的不動產(chǎn)登記問題；因個人原因辦不成和超出國家法律、部門規(guī)章、相關(guān)政策規(guī)定范圍“完全不能辦”的事項，不在受理范圍。

　　第二章 崗位設(shè)置

　　第五條 不動產(chǎn)登記“辦不成事”反映窗口設(shè)置在岳陽縣政務(wù)公開中心南棟大廳一樓不動產(chǎn)專區(qū)，同時建立“辦不成事”聯(lián)動處理機制，將登記一室負(fù)責(zé)人與各業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人納為“辦不成事”事項處理責(zé)任人。

　　第三章 工作職責(zé)

　　第六條 落實“首接負(fù)責(zé)制”制度。接訴人員為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢受理、協(xié)調(diào)事項過程中，第一受理人即作為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)盡最大可能為接待對象排憂解難，做到對問題跟蹤處理，直至處理完畢的責(zé)任機制。

　　第七條 落實“窗口無否決權(quán)”承諾。接訴人員對申請人提出的需求、訴求，特別是涉及非審批標(biāo)準(zhǔn)化的申請，不能簡單說“不”。對不屬于受理范圍的，應(yīng)明確告知辦理的方法、路徑;對不符合申請條件的，應(yīng)向申請人講清、列明需補充的內(nèi)容和改進(jìn)方法;對屬于模糊地帶、空白領(lǐng)域的問題，應(yīng)建立快速便捷的溝通請示機制，及時答復(fù)申請人并報備。

　　第八條 落實“閉環(huán)管理”機制。接訴人員對前來反映問題的企業(yè)、群眾，做到“一張笑臉相迎、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一句好話相送”，對企業(yè)群眾反映的問題，接訴人員及時與業(yè)務(wù)股室了解相關(guān)情況，能現(xiàn)場辦成的事項盡快現(xiàn)場辦理。有時限要求的，及時協(xié)調(diào)工作人員給予合理解釋，需要其他股室或者領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，首接負(fù)責(zé)人要做好請示、協(xié)調(diào)、匯報工作，并就辦理進(jìn)展情況及時向反映人反饋，做好閉環(huán)管理和工作交接。

　　第四章 受理范圍

　　第九條 企業(yè)群眾在線上和線下提交申請材料后，在規(guī)定時限內(nèi)未受理或未辦結(jié)的事項;多次到不動產(chǎn)登記中心被“踢皮球”未能辦成的事項;反映在辦事過程中遇到的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問題。

　　第五章 辦理流程

　　第十條 受理。當(dāng)事人向“辦不成事”反映窗口反映問題，接訴人員立即受理并填寫“辦不成事”臺賬。

　　第十一條 研判。對反映事項問清原因，明確分類、分層級辦理方式�！稗k不成事” 反映窗口自身能協(xié)調(diào)解決的問題，當(dāng)場予以協(xié)調(diào)解決;接訴人員無法解決的，立即通知具體業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人，其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)迅速到“辦不成事”反映窗口現(xiàn)場研究辦理，查找問題癥結(jié)并明確解決辦法。

　　第十二條 交辦。當(dāng)場不能協(xié)調(diào)解決的問題，由“辦不成事”反映窗口向具體業(yè)務(wù)股室派發(fā)“工單”。具體業(yè)務(wù)股室須認(rèn)真研究解決辦法;如具體業(yè)務(wù)股室因?qū)徟鷻?quán)限或無法單獨辦理的，由“辦不成事”反映窗口根據(jù)辦理事項歸屬報告中心分管領(lǐng)導(dǎo)解決或由主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門單位辦理。

　　第十三條 辦結(jié)。具體業(yè)務(wù)股室收到“工單”后，5個工作日內(nèi)向當(dāng)事人、“辦不成事”窗口反饋交辦事項辦理結(jié)果;特殊情況如需延時辦理，應(yīng)明確辦理時限并告知當(dāng)事人和“辦不成事”反映窗口，延時辦理最長不超過10個工作日。

　　第十四條 評價。聽取當(dāng)事人對辦理結(jié)果的評價意見，按照服務(wù)“好差評”制度“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意” “非常不滿意” 五個等級進(jìn)行評價。對于“不滿意”或“非常不滿意”的“差評”事項，退回重辦，并跟蹤回訪。

　　第十五條 匯總。對所有企業(yè)群眾反映的“辦不成事”事項實行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。每月匯總分析，對同類問題“舉一反三”，及時改進(jìn)有關(guān)制度流程，避免重復(fù)出現(xiàn)。

　　將“差評”問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

　　第十六條 歸檔。建立“辦不成事”事項處理進(jìn)度跟蹤臺賬，確保件件有回音，事事可追溯。

　　第六章 監(jiān)督考核

　　第十七條 成立由中心主要負(fù)責(zé)同志任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)干部任副組長，股室負(fù)責(zé)人為成員的“辦不成事”反映窗口工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在登記一室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)度“辦不成事”反映窗口工作，確保整個辦理流程實現(xiàn)閉環(huán)管理。

　　第十八條 對“辦不成事”反映窗口工作進(jìn)行嚴(yán)格考核。凡是接訴人員不按時到崗的，股室負(fù)責(zé)人不按時趕到“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)處理的，或應(yīng)辦未辦、業(yè)務(wù)不熟、審核不嚴(yán)、作為不實、服務(wù)態(tài)度差等原因造成的，中心將按事件影響程度進(jìn)行懲處，必要時向主管部門上報處理。

　　第七章 附則

　　第十九條 本制度自公布之日起施行。